PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Mục đích

CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ – TIN HỌC TÂN DUY LINH luôn coi trọng ý kiến phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng nhằm không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật về Thương mại điện tử.

2. Kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại thông qua các kênh sau:

• Điện thoại: (84-28) 39256199 / Mr. Nguyễn Ngọc Khánh 0903772433 / Mr. Hồ Văn Tiến 0903190950
• Email: info@tanduylinh.com
• Trực tiếp tại: Trụ sở 349 Nguyễn Duy Trinh, Phường Bình Trưng, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam hoặc Chi nhánh 87Ter Trần Đình Xu, Phường Cầu Ông Lãnh, TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên mục "Liên hệ" trên website tanduylinh.com
• Ứng dụng chat/skype hỗ trợ trực tuyến hiển thị trên website.

3. Thời hạn tiếp nhận và xử lý

• Tiếp nhận phản ánh: ngay khi nhận được thông tin từ khách hàng qua các kênh nêu trên, trong giờ làm việc của Công ty.
• Phản hồi ban đầu: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận.
• Thời gian giải quyết: tối đa 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin, chứng từ liên quan. Đối với các trường hợp phức tạp cần xác minh, kiểm tra kỹ thuật, thời gian có thể kéo dài nhưng Công ty sẽ thông báo cụ thể cho khách hàng.

4. Quy trình xử lý khiếu nại

• Bước 1: Tiếp nhận thông tin phản ánh/khiếu nại, ghi nhận nội dung, yêu cầu khách hàng cung cấp chứng từ liên quan (hóa đơn, hình ảnh sản phẩm, biên bản giao nhận…).
• Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng phối hợp bộ phận liên quan (kinh doanh, kỹ thuật, kho vận) xác minh nội dung phản ánh.
• Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết (đổi hàng, sửa chữa, hoàn tiền, bồi thường…) và trao đổi thống nhất với khách hàng.
• Bước 4: Thực hiện phương án đã thống nhất và phản hồi kết quả cuối cùng cho khách hàng.
• Bước 5: Lưu trữ hồ sơ khiếu nại để phục vụ tra cứu, báo cáo khi cơ quan quản lý nhà nước yêu cầu.

5. Nguyên tắc giải quyết

• Trung thực, khách quan, kịp thời và trên tinh thần thiện chí, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
• Mọi thông tin khiếu nại của khách hàng được bảo mật, chỉ sử dụng phục vụ mục đích xử lý khiếu nại.
• Trường hợp không đạt được thỏa thuận, các bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền (Sở Công Thương, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số – Bộ Công Thương, hoặc Tòa án) giải quyết theo quy định pháp luật.